Le jour de l’ouverture de l’impressionnant et très grand nouveau local de l’opticien à Wommelgem, le partenariat entre Frits Van Den Bosch et LensOnline a commencé. C’était début décembre 2023. Au moment de notre interview – mi-janvier – ils étaient encore en pleine lune de miel. Et cela s’est bien passé.
Frits Van Den Bosch et son fils Thomas ont délibérément reporté le partenariat avec LensOnline jusqu’au déménagement dans le nouveau bâtiment, tout comme ils ont également délibérément commencé en douce. Et cela a différentes raisons.
“Nous avons déménagé début décembre de Deurne à Wommelgem et avions convenu avec LensOnline de commencer ici”, raconte Thomas. “Nous ne voulions pas créer plus de confusion pour nos clients avec le déménagement. Nous avons aussi convenu de ne pas communiquer immédiatement notre partenariat en grande pompe.
Car nous transmettons nos fichiers clients à LensOnline, ils contactent ces personnes ainsi que leur propre base de clients, inconnue pour nous mais pour laquelle nous sommes désormais un nouveau point de collecte. Et ils n’avaient pas encore informé ces personnes qu’un nouveau point ouvrait ses portes. Nous ne voulions pas immédiatement provoquer un afflux massif. Car cet afflux massif était déjà en cours pour les lunettes après l’ouverture”.
Logistique solide
La raison pour laquelle Thomas et son père ont longtemps repoussé ce partenariat, c’est qu’ils estimaient ne pas être prêts pour un tel partenariat. “Il y a douze ans, LensOnline nous a déjà contactés pour participer à l’aventure. Mais c’était totalement nouveau à l’époque et nous avions le sentiment que nous allions perdre un peu de notre identité. Pour un partenariat de ce type, vous devez en fait être prêt, et nous ne l’étions pas à l’époque. Et je ne veux pas dire ça de façon négative. Ce n’était tout simplement pas le bon moment.
Nous nous sommes en fait souvent concentrés sur des lentilles sur mesure – justement pour nous distinguer en ligne. C’était donc aussi une des raisons pour lesquelles nous n’avons pas sauté le pas à l’époque. Mais l’entreprise continue de croître et vous ne pouvez évidemment pas convaincre tout le monde d’opter pour du sur mesure : ce n’est pas nécessaire pour tout le monde et tout le monde n’a pas le budget pour cela. Nous avons donc un peu laissé ce groupe s’effriter. Nous y avons moins investi et cela est devenu moins important pour nous. Ensuite, nous avons été mis en relation avec une autre entreprise qui vend des lentilles de contact en ligne. Mais ce n’était pas un partenariat agréable. Cette entreprise n’était pas du tout communicative. Pendant la pandémie, les livraisons étaient retardées et des problèmes survenaient dans la chaîne logistique.
La communication était donc très importante, mais elle était absente. Les clients nous appelaient pour demander où se trouvaient leurs lentilles. Et nous n’avions pas de réponse. Ce n’est pas professionnel. Si quelqu’un doit appeler, nous devrions être les premiers à avertir notre client qu’il y a un retard et que nous cherchons une solution adaptée. Nous devions consacrer tellement d’énergie et de temps à la communication avec nos clients… Ce n’était pas un partenariat. Nous avions alors deux options. Soit nous faisions tout nous-mêmes. Soit nous cherchions quelqu’un de très fort en logistique. Et j’avais entendu de différents collègues qu’ils collaboraient très bien avec LensOnline”.
Bâtisseur de trafic
“À l’époque, tout cela correspondait à notre vision. C’est remarquable que LensOnline soit parvenu là où ils en sont aujourd’hui. Ils travaillent de manière très structurée et organisée, et la communication est parfaite. Nous les avons contactés et tout s’est bien déroulé. Il y avait tout de suite un respect mutuel. Et leur force logistique est très importante. Ils gèrent les stocks, il s’agit de leurs stocks et ceux-ci sont ‘automatiquement’ réapprovisionnés ici. Cela se fait automatiquement et vous vous sentez vraiment déchargé”.
Thomas explique : “Les clients ont deux options : soit ils commandent en ligne pour une livraison ici ou à domicile, soit nous prenons en charge cette tâche et nous commandons pour eux pour une livraison ici ou à domicile.
La plupart des gens commandent ici en magasin, s’ils sont déjà là et viennent également récupérer ici. Le contact entre nous et le client se déroule en fait de la même manière. La seule chose que le client remarque qui a changé, c’est que la communication provient désormais de LensOnline. Et ceux qui préfèrent faire un maximum de choses en ligne peuvent se rendre sur leur site très clair.
L’un des points forts du partenariat avec LensOnline est que vous ne perdez pas vos clients au profit d’un site web et ne les voyez plus jamais. LensOnline agit en tant que bâtisseur de trafic. Vous continuez à voir vos clients. Et c’est agréable à vivre. Un avantage supplémentaire est qu’ils possèdent leur propre label, qui est maintenant également le nôtre. Cela renforce la fidélisation des clients”.
Enfin, Frits déclare : “Je pense que nous avons trouvé en LensOnline un bon partenaire et qu’ils en ont trouvé un en nous. Les livraisons se font quotidiennement et tout se passe très bien. Et s’il manque quelque chose en stock, on vous avertit. La communication est également très fluide”.
Rédigé par : Marie-Catrien van Deijck
